Il mondo si sta evolvendo e le aziende sono costrette a fronteggiare questo cambiamento con una trasformazione che, a volte, può essere radicale. Secondo la recente ricerca di Bain & Company e Google, presentata in occasione del Summit Fashion & Luxury, emergono tre tendenze in risposta allo sviluppo del Covid: l’evoluzione digitale omnichannel, la richiesta di nuovi elementi di valore e la segmentazione del cliente. Le aziende stanno aumentando la propria presenza digitale incrementando e potenziando le vendite online. In particolare i segmenti Luxury e Premium hanno subito un incremento del volume di ricerca online rispettivamente del 22% e del 30%.
Questa crescita ha interessato principalmente gli Stati Uniti e il Regno Unito, coinvolgendo anche Italia, Francia, Germania e Spagna. Mentre il mass market è influenzato in gran parte dalla presenza del negozio fisico, l’acquisto di lusso risulta essere condizionato da social media, influencer e ricerche online. Di contro, però, il grado di fidelizzazione del cliente luxury è maggiore nell’esperienza di acquisto offline.
Lo sviluppo della pandemia ha riconfermato alcuni elementi di valore per il settore del lusso già preesistenti e aggiunto nuove variabili. Se già i brand del lusso erano focalizzati su qualità e varietà di prodotto, la pandemia ha fatto emergere l’importanza dell’affiliazione, della riduzione dei rischi, dell’auto-trascendenza (universalismo e benevolenza) e della sostenibilità.
In più, oggi più che mai, il cliente richiede al brand una comunicazione personalizzata e coerente con i propri interessi. La ricerca di Bain & Company classifica inoltre 6 diverse categorie di clientela in base ai diversi bisogni: identità, ispirazione, emozioni aspirazionali, emozioni esperienziali, esperienza del servizio, caratteristiche del prodotto.
