Se già da anni il profilo del consumatore evolve verso una maggiore consapevolezza di ciò che ci si aspetta dai brand, il distanziamento sociale imposto dalla pandemia ha ulteriormente accelerato il processo di cambiamento. Oggi il consumatore ricerca nell’acquisto una vera e propria esperienza, nuova, emotiva e coinvolgente: così, in negozio e online, i brand hanno dovuto rivedere il proprio modo di comunicare e accogliere il cliente. La personalizzazione è stata forse uno dei primi elementi introdotti nella nuova shopping experience per creare un maggiore legame tra cliente e prodotto acquistato. Ma adesso che la vita dei negozi fisici è altalenante, sospesa ai differenti colori delle regioni e alle normative che stabiliscono eventuali chiusure o aperture, l’online sembra rappresentare l’unica certezza stabile nel mondo delle vendite. Non a caso, secondo lo studio realizzato da The European House – Ambrosetti per Netcomm, le stime sulla crescita del fatturato dell’intera rete e-commerce in Italia a fine 2020 indicano un aumento del 6,3%, pari a +3,5 miliardi di euro. Per essere in linea con questo cambiamento alcune aziende hanno dovuto creare dal nulla il proprio shop online e altre ne hanno dovuto potenziare la funzionalità. È il caso di Nomination che ha affidato ad Adiacent, azienda di Var Group che si occupa di customer experience, il restyling del proprio e-commerce. Lo store online ha visto, per l’occasione, l’introduzione di un nuovo configuratore digitale che permette ai clienti di creare e personalizzare il proprio bracciale Composable, gioiello di punta del brand. Sulla stessa linea è anche 2Jewels che ha ideato il concept Play together, dedicato alla personalizzazione degli omonimi bracciali, destinato non solo al sito web ma anche a tutti gli store fisici dei rivenditori del marchio: attraverso un Play Book l’esperienza di acquisto si trasforma in un momento ludico in cui poter unire un simbolo a un messaggio, componendo un bracciale secondo uno stato d’animo, in base alle proprie passioni o dedicato a una persona speciale. Una volta creato il gioiello dei sogni, sarà possibile acquistarlo o ricominciare il gioco con tante altre combinazioni. In questa fase di transizione, una buona parte dei consumatori non intende rinunciare alla propria esperienza di acquisto in negozio. Per questo motivo, sono tanti i brand che hanno pensato a espedienti accattivanti per coinvolgere la propria clientela nel proprio punto vendita. Presente con due store a Milano, Atelier VM ha lanciato nel 2014 il suo gioiello più iconico, l’Essenziale. Si tratta di un bracciale che viene saldato direttamente mentre il cliente lo indossa. In questo modo non saranno presenti chiusure e un semplice filo d’oro senza fine diventerà un gioiello per la vita. Il cliente partecipa al processo di creazione e assiste in diretta alla saldatura del proprio bracciale. Parlando sempre di shopping experience in presenza, alcuni brand hanno ripensato il modo di vedere il negozio rivoluzionando la propria catena retail. Stroili, per esempio, ha deciso di rinnovare i propri store a partire dal nuovo flagship di Corso Vercelli a Milano (foto in evidenza): il nuovo concept si basa sulla forza delle emozioni, sulla scoperta e il divertimento, su un maggiore coinvolgimento del cliente con servizi come la personalizzazione tramite colonnine digitali e l’ear-piercing. Rimanendo sempre nel capoluogo lombardo, Lil Milan ha strutturato il proprio showroom, la Lil House, come un luogo di ritrovo più simile a una casa, dove le clienti possono provare i gioielli e allo stesso tempo bere un caffè con le amiche. Parallelamente, sul sito online, il brand offre un servizio di consulenza tramite video call su Facetime o Whatsapp che permette alle clienti di visionare live le collezioni direttamente da casa propria. Inizia così la rivoluzione della shopping experience che, tra restyling di negozi online e fisici e nuove idee per catturare l’attenzione del consumatore, non sarà più la stessa.
